Retention Rate Nedir? Neden Önemlidir?

CRR; customer retention rate, en basit açıklaması ile müşteriyi elde tutma oranıdır.
Retention Rate’i sadece satış ve pazarlama kanalları için bir metrik olarak düşünmemeliyiz, iş modelini, çalışma şeklini kökten değiştirebilecek bir fırsat olarak düşünmeliyiz.

1 müşteriyi kazanım maliyetinin 1 müşteriyi elde tutma maliyetinin 7 ila 20 kat fazlası olduğunu, sizi bilen bir müşterinin yeni bir ürün satın alma itimalinin yeni müşteriye göre 2 kat daha fazla olduğunu yada ortalama sepetin en az %30 daha fazla olduğunu biliyor muydunuz?

Ek olarak retention rate’inizi sadece %5 yükselterek cironuzu %20 – %90 arttırabileceğinizi biliyor muydunuz?

Peki CRR’ı yani retention rate nasıl hesaplanıyor.

(Dönem Sonu Toplam Müşteri – Dönemdeki Yeni Müşteri)/Dönem Başındaki Toplam Müşteri * 100

Retention Rate’i Takip Ederek Nelere Ulaşabilirim?

• Yeni kazandığım müşterilerimi ne kadar süre elimde tutabilirim
• Yeni kazandığım müşterilerden x süre sonra elde edebileceğim gelir ne kadar
• Sonraki dönemler için büyüme oranım kaç olacak
• Pazarlama yatırımlarımı yeni müşteri ve mevcut müşterilerim için nasıl şekillendirmeliyim
• Loyalty paketimi ve önerilerimi nasıl düzenlemeliyim?

Retention Rate’imi Yükseltmek için ne yapabilirim?

• Müşterilerinizi dinleyin, neden sizi terkettiklerini size zaten şikayet, öneri ve dilekleri ile gönderiyorlar. Eğer halihazırda bir öneri / dilek toplama yönetiminiz yoksa hemen yapın
• Social Buzz; sizin hakkınızda neler söyleniyor, bir monitering hizmeti alın. Markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında düşünülen, söylenen, tartışılan herşeyi toplayın.
• Özelleştirme; müşterilerinize sunduğunuz teklifi, ürünü ve hizmetleri özelleştirin herkese aynı anda aynı ürünü aynı mesajla sunmayın
• Satış Datası: Geçmişe yönelik satış datanızı çok iyi inceleyin, hangi müşteri hangi dönemde neyi inceliyor, neyi satın alıyor ama sadece geçmiş dataya göre de karar vermeyin. Geçmiş hatalarınızı geleceğe taşımayın.
• Test, test, test: Ne yaparsanız yapın test etmeden tüm yatırımınızı, tüm işinizi bir karara bağlayıp tek seferde yapmayın, bırakın da kararı kullanıcılarınız versin. Herşeyi önce test edin, sonra herkes için canlıya alın.